北京市12333人力資源和社會(huì)保障咨詢服務(wù)熱線作為連接政府與群眾的重要橋梁，近年來服務(wù)效能持續(xù)提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該熱線年均提供電話及在線咨詢服務(wù)總量達(dá)到443.8萬余件，涵蓋社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)關(guān)系、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等民生熱點(diǎn)領(lǐng)域，已成為首都公共服務(wù)體系中的重要支撐。

為適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，今年北京市人社局正式啟動(dòng)12333熱線系統(tǒng)智能升級(jí)工程。本次升級(jí)將重點(diǎn)引入人工智能語音識(shí)別、智能知識(shí)庫(kù)、智能路由等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新突破：一方面通過智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)快速識(shí)別群眾訴求，縮短等待時(shí)間；另一方面構(gòu)建動(dòng)態(tài)更新的政策知識(shí)圖譜，確保咨詢答復(fù)的準(zhǔn)確性與一致性。系統(tǒng)還將對(duì)接大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，對(duì)高頻咨詢問題進(jìn)行智能預(yù)警和趨勢(shì)研判，為政策優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

值得注意的是，本次升級(jí)在提升自動(dòng)化服務(wù)水平的仍將保留人工坐席服務(wù)通道，形成“智能+人工”協(xié)同服務(wù)模式。針對(duì)老年人等特殊群體，將繼續(xù)提供傳統(tǒng)語音服務(wù)及綠色通道，確保公共服務(wù)的普惠性與包容性。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能化改造完成后，12333熱線將實(shí)現(xiàn)從“應(yīng)答式服務(wù)”向“主動(dòng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)型，不僅能更精準(zhǔn)地滿足群眾個(gè)性化咨詢需求，還將拓展政策宣傳、業(yè)務(wù)辦理等延伸功能。此舉標(biāo)志著北京人社公共服務(wù)在數(shù)字化、智能化建設(shè)方面邁出關(guān)鍵一步，為構(gòu)建智慧城市服務(wù)體系注入新動(dòng)力。